Wenn Haltung auf Service trifft: Was macht ein Team Lead Customer Service beim kicker?

Kundenservice – das klingt nach Telefonwarteschleifen, Standardantworten und einer nicht selten unmotiviert klingenden Stimme am anderen Ende der Leitung. Beim kicker hat dieses Berufsfeld ein anderes Gesicht: Monika Leistner, Team Lead Customer Service im Olympia-Verlag, steht für einen Serviceansatz, der tief in der Unternehmenskultur verwurzelt ist – persönlich, lösungsorientiert und nah am Menschen. 

Seit über 20 Jahren ist sie dabei. Was als Ausbildungsstation begann, wurde zur Berufung – und zur Führungsaufgabe. Heute verantwortet sie ein Team, das täglich nicht nur Fragen beantwortet, sondern Kundenerlebnisse prägt und Markenbindung aktiv mitgestaltet. 

Seit über 20 Jahren im Olympia-Verlag: Von der Ausbildung zum Teamlead

Als Monika 2001 ihre Ausbildung zur Verlagskauffrau begann, war Digitalisierung im Verlag noch Zukunftsmusik. Computerarbeitsplätze waren knapp, manuelle Prozesse die Regel – gerade im Leserservice. „Ich konnte erst mittags einen PC nutzen, wenn eine Teilzeitkollegin gegangen war. Bis dahin half ich bei der Postbearbeitung oder Ablage.“

Diese Herausforderungen schreckten sie nicht ab, im Gegenteil: Die Dynamik, die vielfältigen Anfragen und das menschliche Miteinander im Team ließen sie sich schnell heimisch fühlen. „Die Chemie mit den Kolleginnen hat von Anfang an gestimmt. Als mir eine unbefristete Stelle angeboten wurde, habe ich nicht lange überlegt.“

Der Job war mehr als ein Arbeitsplatz – er war der Einstieg in einen Bereich mit ganz besonderen Anforderungen an Empathie, Organisationstalent und Flexibilität.  

kicker+ – Digitales Angebot bringt neue Anforderungen

Mit der Einführung von kicker+ im Juli 2024, dem ersten digitalen Bezahlangebot der Sportmedienmarke, änderte sich auch der Anspruch an den Kundenservice grundlegend. Monika war von Beginn an Teil des Projektteams – und damit mitten im Transformationsprozess.

„Wir wussten, dass mit kicker+ nicht nur neue Inhalte kommen, sondern auch neue Fragen, neue Hürden – und neue Erwartungen.“ Deshalb erarbeitete ihr Team frühzeitig Service-Level-Vereinbarungen, Gesprächsleitfäden und FAQ-Sammlungen.

Welche Login-Probleme könnten auftreten?

Wie läuft der Kaufprozess ab?

Welche Kanäle nutzen die Kunden bevorzugt?

Am Tag des Launchs war die Spannung greifbar. „Wir haben dem ersten Anruf schon fast entgegengefiebert, waren aufgeregt und zugleich sehr gut vorbereitet.“ Heute ist kicker+ Alltag, doch die Herausforderungen sind geblieben. Komplexe Anliegen, längere Telefonate, ein hoher Erklärungsbedarf. Viele Gespräche dauern inzwischen 10 und 15 Minuten – eine intensive, aber lohnende Arbeit.

Kundenzentrierung als neuer Ansatz

Für Monika ist Kundenzentrierung kein Schlagwort, sondern das Herzstück ihrer Arbeit, seit kicker+ mehr denn je. Das Ziel: Jeder Kontakt mit dem Kunden soll nicht nur ein „klassischer“ Servicefall, sondern eine echte Chance zur Bindung und Wertschöpfung sein. „Wir machen Kundeninformationen zentral im CRM-System verfügbar. So können wir gezielt Angebote unterbreiten – etwa ein Trikot, ein Sonderheft oder ein Lizenzprodukt, das wirklich passt.“

Dabei geht es nicht um schnelles Upselling, sondern um relevante Mehrwerte. Denn wer versteht, was Kunden wirklich bewegt, kann sie nicht nur zufriedenstellen – sondern begeistern. 

Projekte wie kicker+ bringen Bereiche zusammen und beenden Silodenken

In ihrer Anfangszeit arbeiteten viele Abteilungen eher nebeneinanderher. Heute ist das anders. „Wir sind ein echtes Multi-Team – abteilungsübergreifend, ehrlich, kollegial.“ Besonders spürbar wurde das bei ebenjener Einführung von kicker+ oder beim Wechsel des Abo-Dienstleisters: Kollegen aus dem Vertrieb sprangen ein, übernahmen Backoffice-Tätigkeiten, um das Serviceteam zu entlasten. Diese Form der Zusammenarbeit – flexibel, pragmatisch und stets lösungsorientiert – hat die Arbeitskultur im Verlag nachhaltig verändert. 

Herausforderungen? Jeden Tag neu und selten langweilig

Ein Arbeitstag im Kundenservice folgt keinem „Schema F“. 25 bis 30 Anrufe, 50 E-Mails, Projekte wie kicker+, Meetings, Organisation – dazu spontane Ernstfälle. Monika beschreibt ihren Alltag als „abwechslungsreich, fordernd, aber nie monoton“. Was es braucht? Organisation, aber auch Gelassenheit. „Manchmal dauert ein Gespräch länger als geplant. Manchmal kommt alles auf einmal. Wichtig ist, die Ruhe zu bewahren – und sich selbst nicht zu vergessen.“ 

Digitalisierung im Kundenservice – ein Balanceakt

Obwohl viele Prozesse inzwischen digital unterstützt werden – etwa durch das Online-Portal oder E-Mail-Services – bleibt das Telefon der wichtigste Kontaktweg. „Besonders ältere Kunden greifen lieber zum Hörer als zur Tastatur – und das ist vollkommen in Ordnung.“ Trotzdem geht auch der Kundenservice mit der Zeit: In Planung ist ein Chatbot, der künftig einfache Anfragen automatisiert beantworten und so das Team entlasten soll – aber nicht mehr. Für Monika ist klar: „KI soll unterstützen – aber nicht ersetzen.

Zwischen Empathie und Struktur

„Zuhören, Verständnis zeigen, Ruhe bewahren.“ Diese drei Punkte nennt Monika als ihre wichtigsten Grundsätze im Umgang mit schwierigen Kunden. Gesprächsleitfäden helfen – aber Authentizität, Geduld und Fingerspitzengefühl sind durch kein Skript zu ersetzen. „Es kommt ehrlicherweise vor, dass Kunden ausfällig werden. Wir bleiben ruhig, versuchen zu helfen – und meistens beruhigt sich die Lage. Viele entschuldigen sich sogar am Ende des Gesprächs.“ Und manchmal wird’s auch kurios: „Ein Kunde konnte kicker+ nicht aktivieren, weil er meinte, sein Tablet hätte kein 'Ü'.“ Anekdoten wie diese bringen ein Schmunzeln – und zeigen, wie menschlich der Job ist. Und ja, der Kunde konnte trotz vermeintlich fehlendem „Ü“ das kicker+-Abo mit ihrer Hilfe starten.

Telefon und Sprachnachrichten im Abseits – Monikas Ausgleich

Nach einem Tag voller Kommunikation genießt Monika privat vor allem eins: Ruhe. Telefoniert wird selten, Sprachnachrichten sind absolut tabu. Stattdessen stehen Familie, Patenkinder, Gartenarbeit und vor allem das Backen auf dem Plan. „Ich liebe es, aufwändig zu backen – das ist kreativ, entspannend und einfach ganz anders als Büroarbeit.“ Ihre Kuchen sind bei den Kolleginnen und Kollegen im Vertrieb längst berühmt – ein süßer Ausgleich zum oft fordernden Alltag.

Was macht einen guten Team Lead im Kundenservice aus?

Für Monika sind es vor allem diese fünf Fähigkeiten:

Wer im Leserservice arbeiten möchte, braucht laut Monika Stressresistenz, Offenheit für Menschen – und die Bereitschaft, sich ständig auf Neues einzulassen. 

Fazit: Kundenservice als Haltung – nicht nur als Job

Monikas Arbeitsalltag ist viel mehr als das Abarbeiten von Serviceanfragen oder das Führen eines Teams. Es geht um Haltung – eine innere Überzeugung, mit der sie ihren Job lebt. Es geht um echtes Zuhören, nicht nur um Antworten. Um Verständnis – auch dann, wenn am anderen Ende der Leitung Frust, Ärger oder Enttäuschung mitschwingt. Um vorausschauendes Denken:

"Welche Themen bewegen unsere Kunden?"

"Welche Informationen fehlen ihnen?"

"Und wie können wir ihnen helfen, bevor sie überhaupt fragen?"

Monika ist somit nicht nur Organisatorin, sondern auch Motivatorin, Trainerin, Moderatorin und manchmal Seelentrösterin. Ihr Job ist es, nicht nur zu führen, sondern zu stärken – ihr Team, den Servicegedanken und die Kundenzufriedenheit. Dabei begegnet sie den täglichen Herausforderungen mit einer bemerkenswerten Mischung aus Professionalität und Menschlichkeit. Und obwohl sie technische Entwicklungen begrüßt – wie den geplanten Chatbot zur Entlastung – bleibt ihr Grundsatz klar:

Die Stimme am Telefon, das Verständnis im Gespräch, die Lösung im richtigen Moment – das alles kann Algorithmus nicht leisten. Monika belegt: Ein guter Kundenservice beginnt nicht mit einem Leitfaden, sondern mit einer Haltung. Und genau das macht ihre Rolle so wertvoll – für den kicker, für das Team und vor allem für die Menschen, die sich mit ihren Fragen, Sorgen oder Wünschen an sie wenden.

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